Kundenzentrierung lautet das Gebot der Stunde. “Wie tickt der Kunde?” Kaum eine Frage stellt sich bei Innovationsvorhaben so häufig wie diese. Und selten werden Antworten auf diese Frage wirklich konsequent gedeutet und berücksichtigt. Dabei bedeutet Kundenzentrierung viel mehr als nur „Wir fragen mal den Kunden“. Nutzerzentrierte Ansätze stellen alte Vorgehensweisen quasi auf den Kopf, weil sie von dem Bedürfnis des Kunden ausgehen.
Und dafür gehört der Kunde in den Fokus, mit seinem Denken, seinem Handeln und seinem Fühlen. Es kommt das ganze Spektrum an Methoden zum Einsatz: Beobachtungen, Tiefeninterviews, Fokusgruppen, Persona-Modelle, empathy maps und noch viel mehr …
Empathy Map, Personas und Co.
Empathy Maps, Persona Modelle, Interviews mit den Nutzern – es gib unzählige Möglichkeiten, sich dem Kunden zu nähern. Messbare Informationen sind wichtig. Und noch wichtiger sind die persönlichen Erfahrungen, Wünsche und Hindernisse eines Einzelnen. Kundenzentrierte Forschung geht den Schritt von den anonymen Masse zum lebendigen Individuum. Das macht es so viel einfacher, Produkte und Lösungen für echte Menschen und nicht für statistische Einheiten zu entwickeln.
